Waarom herplatformering niet je enige optie is

In een competitieve markt kan de druk om voorop te blijven lopen je ertoe aanzetten herplatformering als je enige optie te beschouwen, wanneer je huidige webshop-oplossing restrictief aanvoelt. Maar voordat je deze aanzienlijke investering doet en door een proces gaat dat altijd pijnlijk en riskant is, is het cruciaal om te evalueren of herplatformering echt noodzakelijk is—of dat het uitbreiden van je bestaande platform wellicht een betere strategie is.

De herplatformering valstrik: is het echt nodig?

Behalve bij verouderde/einde-van-levensduur-technologie is herplatformering zelden een harde vereiste. Vaak komt de drang om te herplatformeren voort uit ontbrekende functies of inefficiënte en omslachtige processen. Deze uitdagingen kunnen echter vaak worden opgelost zonder een volledige herziening.

Het is tijd om anders te gaan denken over e-commerceplatforms. Traditioneel worden ze gezien als monolithische, alles-in-één-oplossingen die alles moeten beheren, van klantbetrokkenheid tot productbeheer, orderverwerking en marketing. Maar in het ecosysteem van vandaag hoeft een platform niet alles te doen. In plaats daarvan moet het worden gezien als een hub die fungeert als een klantgerichte voorkant, die gegevens en functionaliteit uit andere gespecialiseerde applicaties en oplossingen kan kanaliseren.

Minder is meer: het vereenvoudigen van de klantbeleving

Als het gaat om e-commerce, is het toevoegen van meer functionaliteit niet altijd de oplossing. Sterker nog, het focussen op een geoptimaliseerde en vereenvoudigde klantreis met zorgvuldig samengestelde touchpoints en interacties kan de algehele ervaring aanzienlijk verbeteren. Het doel is niet om de klant te overweldigen, maar om hen moeiteloos naar conversie te leiden.

Bijvoorbeeld, in plaats van een verwarrende reeks call-to-actions en berichten te presenteren, kan de ervaring gestroomlijnd worden, zodat elke interactie intuïtief en doelgericht aanvoelt. Dit is vooral belangrijk voor B2B-webshops, waar gebruikers vaak worden overspoeld met suggesties zoals “vraag een offerte aan” en “neem contact op met ons team”—zelfs wanneer de gebruiker al voorbij de oriëntatiefase is en zich heeft gecommitteerd om te kopen. Onderzoek toont aan dat de waargenomen kwaliteit van touchpoints een cruciale rol speelt in het vormgeven van klantbeslissingen, vooral in B2B-omgevingen. Het behouden van goed samengestelde touchpoints zonder klanten te overweldigen, is essentieel voor het verbeteren van de klantbeleving. (bron: sentisium)

Gebruik oplossingen in plaats van het wisselen van platform

Hoewel de initiële focus in e-commerce vaak ligt op de klantbeleving, spelen admin-gebruikers een even cruciale rol in het succes van je platform. De term “admin-gebruikers” is een algemene benaming, maar in werkelijkheid vertegenwoordigt het een uitgebreid team met verschillende rollen, processen en specifieke behoeften. Door ze onder één term samen te voegen, lopen we het risico de eisen van elk team te generaliseren en de unieke oplossingen die elk departement nodig heeft om efficiënt te opereren over het hoofd te zien.

Naarmate bedrijven groeien, is het niet meer dan logisch dat ze de out-of-the-box functionaliteit van hun e-commerceplatform ontgroeien. Deze platforms zijn meestal ontworpen voor startups of beginners tot middelgrote gebruikers en bieden een breed scala aan basisfunctionaliteiten om veel functies te dekken. Echter, naarmate je team uitgroeit tot power users, eisen ze meer geavanceerde oplossingen. Een financiële afdeling, bijvoorbeeld, wil specifieke boekhoudsoftware om de boeken in balans te brengen en belastingen in te dienen, terwijl een merchandisingteam een robuust systeem nodig heeft om duizenden producten te beheren die over meerdere kanalen en talen worden verkocht. Evenzo heeft het inkoopteam tools nodig die voorraadniveaus kunnen voorspellen en honderden inkooporders kunnen verwerken die naar tientallen leveranciers worden gestuurd.

Een “alleskunner” e-commerceplatform heeft vaak niet de diepgang die nodig is om deze meer geavanceerde functies te ondersteunen. In plaats van te herplatformeren, is de sleutel om gespecialiseerde oplossingen te integreren die aansluiten bij de specifieke behoeften van elk team, zodat de levensduur en mogelijkheden van je huidige platform worden vergroot. Zoals onderzoek van Forrester Consulting aantoont, zien bedrijven die best-of-breed-oplossingen adopteren die zijn afgestemd op hun samenwerkingsstrategieën, betere resultaten in complexe zakelijke doelstellingen en grotere algehele voordelen. (bron: Atlassian)

Zet je teams effectief in om alle klant-touchpoints te ondersteunen

Je hebt niet het nieuwste en beste e-commerceplatform nodig, of zelfs een composable platform, om een geweldige ervaring voor je klanten te bieden. Vaak kun je ver komen met het platform en de oplossingen die je al hebt. De sleutel is om te focussen op hoe goed die systemen je teams in staat stellen om op elk klant-touchpoint te presteren.

Een klantgerichte aanpak door de verschillende touchpoints in je klantreis in kaart te brengen is cruciaal. Begrijp wat je klanten verwachten van elke interactie en zorg ervoor dat de oplossingen die je implementeert je teams in staat stellen om aan die verwachtingen te voldoen. Het uitvoeren van Service Blueprint-workshops met je team kan fantastische inzichten bieden over waar je moet beginnen, en helpt je om hiaten en kansen in het huidige proces te identificeren.

Bijvoorbeeld, wanneer een B2B-klant contact opneemt met de verkoopafdeling, verwachten ze met iemand te spreken die diepgaande kennis heeft van het productassortiment, toegang heeft tot hun aankoopgeschiedenis en ter plekke een op maat gemaakte aanbieding kan doen, waarbij die aanbieding onmiddellijk wordt gedeeld. Aan de andere kant, wanneer een product wordt geretourneerd, hebben ze die menselijke interactie niet nodig. Eenvoudige instructies en een financiële afdeling die hun betaling snel terugbetaalt via de gebruikte methode, is wat hier wordt verwacht.

Elk van deze touchpoints vereist specifieke oplossingen die verschillende teams—from sales tot klantenservice tot financiën—in staat stellen om de klantbeleving naadloos te ondersteunen.

Onze aanbeveling: augmentatie boven herplatformering

In veel gevallen kunnen de beperkingen van je huidige e-commerceplatform worden aangepakt zonder dat er een volledige herplatformering nodig is. De eerste en belangrijkste stap is het begrijpen van je klant-touchpoints en hun verwachtingen. Breng deze interacties in kaart en beoordeel hoe je interne processen en teams hen ondersteunen. Zodra je dat duidelijke overzicht hebt, kun je de beste manieren bepalen om je bestaande platform uit te breiden.

Er zijn echter situaties waarin herplatformering onvermijdelijk kan worden. Als je huidige systeem een echte legacy-platform is dat moderne integraties niet ondersteunt of niet mee kan komen met de veranderingen in de sector, kan het inderdaad tijd zijn om een overstap te overwegen. Zelfs dan is zorgvuldige planning en het begrijpen van wat je echt nodig hebt van een nieuw systeem cruciaal om te voorkomen dat je in de toekomst dezelfde beperkingen tegenkomt.

Het Open Commerce-team heeft uitgebreide ervaring in het achterhalen van de werkelijke vereisten van een team. Geïnteresseerd in het organiseren van je eigen Service Blueprint-workshop? Neem contact met ons op en laten we praten!